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2017年中国汽车行业整体综合满意度下降

2018-01-17 10:15:10 来源:中国质量报 作者:王辉 编辑:刘郁蕾

  1月11日,中国汽车技术研究中心(以下简称中汽中心)发布了2017~2018年度中国汽车行业客户满意度调研结果。结果显示,2017年行业整体综合满意度略有下降,特别是低级别车型的产品及服务满意度下降幅度明显,而高级别车型的产品及服务满意度有较明显的提升。

  该调查覆盖了全国40个城市、11个细分市场,126款车型,近2.5万名消费者的真实感知。调查结果显示,行业整体综合满意度平均得分为776分(千分制),同比上一年下降2分。值得关注的是,低级别车型的产品及服务满意度下降幅度明显。

  在SUV市场,2017年,微型SUV产品和服务满意度均呈现较大幅度下降,尤其是产品满意度降幅最大。其中舒适性3项指标均呈现下降,尤其是空调舒适度和车內空气质量满意度降幅较大。其次是外观内饰和质量。销售服务中交车过程和协商过程降幅最大,而售后服务满意度呈现上升趋势。入门级小型SUV满意度也是下降的,主要是对销售服务中交车过程和销售人员令人不满意。产品满意度下降主要是外观内饰和驾驶性。值得注意的是,相对于2016年,2017年入门级小型SUV车市场大幅增长,增长率是SUV细分市场的6倍多。因此,有专家指出,不要因为小型车价格低,就忽视其产品质量及服务满意度。

  从消费者对小型轿车的关注度看,2017年度消费者最为关注的指标为安全性和质量,而令人失望的是,2017年小型轿车的产品质量指标满意度降幅较大。主要是由于产品满意度下降导致,其产品质量满意度指标降幅接近60分。应该引起业内关注。

  入门级紧凑型轿车产品和服务满意度均呈现较大幅度下降,尤其是产品满意度降幅接近30分,令人担忧的是,安全性、舒适性和驾驶性降幅相对较大。服务方面,以销售满意度下降为主,售后服务满意度基本保持稳定。

  据中国汽车技术研究中心副主任高和生介绍,2017年在关注度方面,消费者对产品的关注度为6.71,对服务的关注度为3.29,与上一年基本持平。结果表明,产品力虽然仍是市场竞争的主要因素,但是服务质量也不容忽视,随着汽车市场的愈加成熟,消费者需求将从过去以产品为核心的功能性需求转而融入更多的品牌、服务等情感性需求。

  发布会上,中国汽车消费者研究及测试中心在北京正式成立。做为公益性平台,中心将为消费者购车提供专业指导。

  中汽中心开展年度性汽车行业客户满意度评价工作已有6年,对于中国汽车消费者有着深入的研究,积累了丰富的经验。中国汽车消费者研究及测试中心坚持客观公正的原则,打造以消费者关注度为出发点,以用户评价和试验评价为核心,科学、严谨、全面的汽车产品评价体系,服务于中国汽车消费者,持续推动汽车产业的供给侧结构性改革。

  CCRT评价体系将分为四个层级,包括驾驶性能、舒适性等六个二级指标,加速性能、隔音降噪性等20个三级指标以及起步加速性能、转向操控精准等73个四级指标,从用户和试验两个维度进行综合评价。在选车原则上,只选择小型轿车、紧凑型轿车、中大型轿车、小型SUV、紧凑型SUV、中大型SUV和MPV,7个细分市场的热销普通燃油乘用车进行评价,且不接受企业自愿申请。购车办法是,确定评价车型后,选择其中销量最大的配置车型;由综合管理部组织,按照随机抽样原则,安排人员以普通消费者身份去经销商处进行购买,并对所购买车辆进行公示。评价由用户评价部和试验评价部组织专业人员按照规程进行;评价结果由综合管理部进行汇总和审定,并最终确认所发布信息。用户评价拟选定全国七大区域代表城市进行调研,样本要求符合汽车产品调硏的基本边界条件,选择购车至少3个月的用户进行评价。

  CCRT将于2018年5月发布评价管理规则并开始全部运营及评价工作,并将于同年9月发布第一批评价结果,届时将有20辆车型以最贴近消费者的评价形式出现在大家面前。此外,CCRT将持续借助满意度调查跟踪消费者关注度变化趋势,为评价指标的调整与完善做重要参考。未来,CCRT除每年3月和9月两次发布评价结果外,还会结合消费者投票结果不定期发布关注度较高的车型及试验过程,从促进产品性能提升以及传播汽车文化两个方面助力汽车产业创新、绿色、可持续发展。

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